杭州市余杭区良渚街道通运社区干部为求助的群众上门送抗原。浙江日报记者施力维 摄

“准备复工，我需要两支抗原自测”“家里孩子发烧，求‘美林’退烧药急用”……最近，全省各地的民生服务热线、线上求助平台，疫情相关求助咨询如雪片般飞来。在基层干部普遍出现“减员”的局面下，面对量大面广的群众急难愁盼需求，能不能予以及时的关切和满足，是对社会治理能力的一次考验。

12月27日，记者走访了解杭州、宁波、嘉兴等地疫情求助服务平台的运行情况。当前，一方面在区（县、市）层面，数字化技术为高效服务提供了支撑，一定程度上弥补了人力的不足。另一方面，志愿者、社会组织、企业等社会自治力量广泛参与，为协助打通基层服务“最后一公里”发挥了关键作用。

一个有应答的电话、一段及时回复的信息，背后传递的温度和共情，在这个冬天里显得尤为珍贵。

拨一拨就灵，还灵吗？

从12月初到现在，作为宁波人最熟悉的民生服务热线，“81890000”这串数字被宁波市民呼叫了近5万次，其中绝大部分都是新冠疫情相关的求助。

12月27日上午，记者走进81890求助服务中心，原本坐满的工位，现在显得有些空荡。电话铃声与线上求助提示音不绝于耳。接线部主任梁琼是早班的8个接线员之一，康复后的她很快就回到工作岗位，“陆续有同事‘阳’了，接线员少了四分之一。”但市民求助的电话并不会因此停歇，每天维持在1700余件的高状态。

人手少，需求大，是81890遇到的棘手问题。为确保每个求助电话都能及时回应，工作人员做好错峰上岗，避免人手不足。

“您好！这里是81890，很高兴为您服务。”谈话间，一个求助电话打了进来。原来，市民曹女士确诊新冠已有七八天时间，但一直在咳嗽，想向医生咨询下现阶段如何用药。梁琼立即将曹女士的电话、情况发给当日驻点的鼓楼街道社区卫生服务中心医生朱水润，由朱医生在线解答。

梁琼介绍，从21日起，海曙启动了81890医生在线咨询服务，派遣“全科医生”入驻81890求助服务中心，及时回答市民的问题。

在每个接线员面前，都有两块电脑屏幕，一块用来搜索信息，一块显示着“秘密宝典”。原来，为方便市民打来电话时能及时快速回应，81890将市民比较集中的诉求分为疫情防控政策、交通出行、医院就诊、核酸采样点、新冠疫苗接种（包括吸入式疫苗）以及各区（县、市）、镇乡街道疫情防控热线等六大类，目前已整理出250条信息，仍在不断更新中。

对宁波人来说，“灵”了21年的81890，依然很“灵”。

社区干部在统计群众求助。浙江日报记者施力维 摄

群众点单，谁来接单？

社区，是落实群众各类需求的“最后一公里”所在。

中午12时30分，在杭州市余杭区良渚街道通运社区服务中心，社区党支部副书记杨佳飞才吃上两口盒饭。

办公室的墙上贴着八个大字——“群众点单、华嫂接单”。华嫂是当地志愿服务的一张名片。不过，包括华嫂在内，通运社区14名社区干部，11人已经“阳”了，现在只有3人正常工作。

这两天，群众来单却越来越多，“求温度计、求抗原、联系医院”……只剩3个人，社区还接不接单？“接！”杨佳飞说，除了社区干部当华嫂，小区里300多个楼层长都是华嫂。

杨佳飞打开电脑，向记者展示了群众求助的主要来源，3个渠道：一是区级疫情防控互动求助平台派到社区的单子；二是居民直接在楼层微信群向社区发的求助信息；三是社区24小时服务热线0571—88739771。“一天现在能接到20多个求助，其中九成来自社区微信群和24小时服务热线，多以求抗原和退烧药为主。”杨佳飞说。

下午1时30分，记者跟随杨佳飞“接了单”。社区服务热线有居民来电，急需两个抗原试剂。杨佳飞登记后，给群众送上门，小区有10多幢楼，上千户人家，一趟送下来，花了20分钟。

一天最多时三四十个求助，靠仅有的几个社区干部来解决不现实，怎么办？“每两层楼8户人家，设一个楼层长，为楼道居民提供服务和保障。疫情防控这些年，社区里锻炼出了一支能担当、叫得应的志愿者队伍。”杨佳飞说，就是依靠这支队伍，大家两天就分发出了上千份抗原，确保有需求的家庭能及时拿到。

以前“群众点单，社区接单”，现在是“群众点单，大家接单”。通运社区发挥群众自治、互帮互助模式，也是当前余杭区解决城乡居民求助需求的一个缩影。

记者在余杭区融媒体中心看到，疫情防控互动求助平台上滚动着各类信息，主要的求助是对退烧药等药物资源的需求。“我们配合社区需求，做好资源的精准投放。”疫情防控互动求助平台相关负责人说，平台通过各渠道筹备了上千盒退烧药，根据求助的热点分布数据分析，启用共享药箱，供急需的居民使用。

数字化平台，还能做什么？

谈起26日凌晨的经历，平湖市当湖街道东湖社区居民王佳萍满是感激。当时，6岁女儿高烧不退，家里储备的退烧药用完了，王佳萍打开手机在“微嘉园”上发布了一条求药信息。

过了15分钟，同在一个小区的沈先生询问了王佳萍所在的楼幢，马上把家里的半瓶“美林”退烧药装进袋子，挂到了单元楼的门把手上。“我们刚在平湖安家，没什么熟人，多亏了有热心邻居帮忙。”王佳萍说。

记者在微信客户端点开了“微嘉园”小程序，与完全由政府主导的线上求助平台不同，这是一个集纳了线下6000多个网格的线上空间，重点为群众的互帮互助提供平台。

“年轻人习惯于线上处理问题，‘微嘉园’创造了线上交流的社区新空间。”东湖社区党委书记张小婷说，社区有9个商业化小区，常住人口超1.8万，由于都是新建小区，住户来自全国各地，互相陌生，大家都早出晚归，打交道的机会并不多。

这几年，“微嘉园”在线上重建熟人社会。目前，这个线上空间已经有253万用户。

对“微嘉园”这个数字空间来说，253万并不是一个被虚化的庞大数字，其中每一项互动与求助，都关乎真切的个体。

过去一段时间，各地在疫情防控中，数字化平台重点用于管理，现在到了向做好服务转型的时候了。细心的杭州市民已经发现，健康码下多了一栏抗疫健康驿站的标示。市民可以通过抗疫健康驿站获取线上咨询、医院挂号等服务，目前，杭州市拱墅区、西湖区正在培训推广该应用。